Conexão Digital
18/05/2020
Gerenciamento de crise na era digital: a importância de ter uma equipe de marketing para te ajudar nessa situação

Você já deve ter ouvido a frase: “Sozinhos vamos mais rápido, mas juntos vamos mais longe”. No caso do mundo do marketing e da comunicação, a “distância” faz toda a diferença. 

Até que se alcance o sucesso da presença digital de um negócio por meio do marketing digital, um longo caminho precisa ser percorrido e diversas vezes, obstáculos inesperados aparecem e precisam ser transcorridos. Nesse sentido, o apoio de uma equipe de marketing bem preparada e segmentada é fundamental para que o objetivo final seja alcançado.

Mas afinal, quais são as funções dentro de uma equipe de marketing?

Para responder essa pergunta, primeiramente é preciso deixar claro que marketing digital é muito mais do que gerenciamento de redes sociais e anúncios no Google.

O conjunto de ações de marketing digital, que abrange também os dois exemplos supracitados, carrega por trás do que fica visível nas páginas da web, uma estratégia que envolve muito planejamento, criatividade, produção de conteúdo rico e diversas métricas para comprovar a efetividade do que está sendo feito. Tudo isso orientado com o objetivo da comunicação e alinhado com o cliente de forma contínua.

Esclarecida essa questão, podemos falar sobre quem faz toda essa estratégia acontecer por trás das telas. A equipe de marketing conta com profissionais de várias áreas que em consonância, desenvolvem as estratégias e às executam:

  • Redator: responsável pela produção dos blogposts, conteúdo para e-books e e-mail marketing, entre outras plataformas, a principal missão desse membro da equipe é escrever conteúdos que interessem a persona do negócio a ser promovido. Como é o caso desse blogpost  que você está lendo :)
  • Designer: esse profissional é responsável por criar projetos gráficos e vídeos, funcionais e criativos para as ações a serem desenvolvidas;
  • Social Media: aquele (a) que está sempre atento às redes sociais do cliente. O social media é quem põe em prática tudo que foi desenvolvido, ou seja, é ele/ela quem faz as publicações nas redes sociais, interage com os usuários e gerencia esse atendimento ao consumidor pelas redes;
  • Web Analytics: esse profissional tem a incumbência de, como o próprio nome diz, analisar os resultados das ações realizadas de forma quantitativa e qualitativa e também programar as campanhas nas plataformas de anúncios, como o Google Adwords por exemplo;
  • Gerente/supervisor de marketing: a pessoa responsável por articular estratégias de curto e médio prazo e o planejá-las junto da a equipe de marketing, além de ajudar na gestão de todo o time e na elaboração dos cronogramas específicos para cada cliente;
  • Supervisor e Atendimento: normalmente a função é guiada por alguém com experiência em atendimento ao cliente e técnicas de marketing. É esse profissional o responsável por formular estratégias de longo prazo para guiar a equipe, além de fazer o atendimento direto aos clientes em vários momentos, sobretudo em os de crise.

É preciso deixar claro que às vezes, uma pessoa pode desempenhar mais de uma função dentro da equipe, mas a filosofia do “exército de um homem só”, normalmente exercida por freelancers, não funciona para o marketing digital; a menos que esse homem, ou mulher, tenha 36 horas no dia, não pegue férias e nunca fique doente.

Veja abaixo um vídeo onde apresentamos itens do trabalho da nossa equipe de marketing digital que estão por trás daquilo que fica visível nas redes.

 

A equipe de marketing frente à crise digital

Se durante as circunstâncias ditas “normais” já é importante ter uma equipe para cuidar do marketing da sua empresa, durante um momento de crise, ela é crucial. 

Principalmente porque esses momentos de maior instabilidade não vêm com aviso prévio. Eles simplesmente irrompem e precisam ser sanados da maneira mais ágil e empática possível pela equipe de marketing. 

Problemas como experiências negativas de consumidores/usuários, mudanças repentinas no funcionamento da entidade a ser promovida, por causas internas ou externas como por exemplo a situação de pandemia que estamos enfrentando em 2020, e até questões ainda mais drásticas e inesperadas, como a má conduta de um colaborador com o cliente/usuário ou até o falecimento de alguém ligado à empresa, podem se tornar uma grande bola de neve nas redes sociais. 

Com o auxílio de uma equipe especializada, assim que detectado o problema, uma série de ações de planejamento e elaboração de uma solução se inicia para que o conflito virtual, seja resolvido, e que o prejuízo para a empresa seja minimizado ou até mesmo revertido.

Benefícios, na prática, de ter uma equipe de marketing

Gerir uma crise na Internet é algo similar ao que se faz publicamente, fora do meio digital.

No entanto, há detalhes importantes que devem ser considerados na relação de atributos que diferenciam uma equipe de marketing nesse contexto de gestão de crise, entre eles:

  • Entendimento claro de como funcionam as plataformas digitais;
  • Capacidade de reação rápida frente a instauração de uma crise;
  • Avaliação precisa de como se comportam diferentes perfis de usuário no meio digital, antevendo soluções para possíveis ações de haters - pessoas que postam comentários de ódio ou crítica sem muito critério;
  • Visão global do comportamento do consumidor de cada segmento de mercado, do negócio, produto ou serviço em questão;
  • Conhecimento quanto aos detalhes do mercado de cada empresa;
  • Equipe multidisciplinar para avaliar o contexto, redação de conteúdos e diagramação de ações (textos, vídeos e imagens) para resolução dos problemas encontrados;
  • Conhecimento e experiência dos veículos e momentos mais adequados para responder diente da manifestação de crise.

Há muitas empresas que parecem tapar o Sol com a peneira quando o assunto é cuidar de sua presença digital, sem compreender que sua reputação na internet é vital tanto para sua receita, quanto para manutenção da empresa em um mercado cada vez mais informatizado e atento ao comportamento das marcas perante o consumidor na internet.

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