Conexão Digital
18/04/2016
Como gerenciar e responder feedbacks de clientes em redes sociais e outros canais

    Temos percebido um número grande de clientes que não dão importância ao retorno a ser dado aos clientes que fazem comentários nas redes sociais, sites de listas e outros canais. 

    Se você está preocupado com a imagem de sua empresa abra os olhos para a presença digital de seu projeto, empresa ou instituição. Comentários negativos sobre a sua empresa podem estar espalhados em sites muito conhecidos. 

    Tenha em mente que muitos comentários podem estar sendo postados por clientes sobre a sua empresa na Internet. Mesmo que o comentário esteja em um local esquecido em um site pouco conhecido, é importante você sempre levar em consideração alguns pressupostos comuns ao público da internet.

    Veja abaixo alguns dos canais que você deve ser preocupar mais:

    1 – Google 

    O Google há anos atrelou o Google Maps uma lista de estabelecimentos comerciais. Hoje o projeto chama-se Google Meu Negócio, mas iniciou as atividades como Google Places. 

    Com o aumento global no uso desta ferramenta os dados apresentados sobre cada empresa aumentaram substancialmente, unindo dados da empresa, fotos de dentro do estabelecimento e o mais recente Google Street Trusted, antigo Google Business, com um tour virtual dentro da empresa. 

    Quanto aos comentários de clientes no Google Meu Negócio, sempre estiveram presente nesta ferramenta, pois os comentários são apresentados abaixo dos resultados das pesquisas no site de busca do Google. Talvez seja o local onde mais você precisa se preocupar com o retorno aos clientes, pois os comentários estão na cara de quem está interessado nos produtos ou serviços de sua empresa. 

    Se você ou a empresa que criou o seu site nunca fizeram o cadastro no Google Meu Negócio, não se espante, pois o Google tem parcerias com listas telefônicas regionais para coletar dados das empresas e criar uma ficha automática para cada empresa. Fique atento e administre esta página com cautela pois muitas das informações, inclusive a localização geográfica, podem estar erradas no Google Maps. 

    2 – Facebook

    Sobre esta rede social, leve em consideração tudo que foi citado acima sobre o Google, mas com um agravante, o usuário está a um passo de compartilhar seus comentários sobre a sua empresa para toda a sua lista de amigos. Ao contrário do Google Plus, redes social do Google pouco utilizada no mundo, o Facebook já tem um sexto dos usuários do mundo, o que o torna um canal dos mais fortes para sua presença digital. 

    No Facebook o uuário pode inclusive pontuar de 1 a 5 sua empresa, o que confere inclusive uma espécie de classificação das empresas. Recentemente há até mesmo uma informação quanto ao tempo de resposta às mensagens recebidas e retornadas pela empresa aos usuários. 

    3 – TripAdvisor

    Se você tem um hotel, restaurante, bar, hostel ou qualquer estabelecimento ligado ao turismo, hospedagem, gastronomia e entretenimento, é com este site que você deve se preocupar. Amplamente utilizado no mundo todo, o TripAdvisor oferece recompensa aos usuários que fizerem comentários, como pontos em programas de milhagem, o que fez aumentar drasticamente a quantidade de comentários feitos por usuários. 

    Existem outros sites similares como o Yelp.com, muito utilizado nos Estados Unidos, mas é o TripAdvisor que acumula mais comentários de usuários sobre estabelecimentos comerciais. 

    4 - ReclameAqui.com.br

    Tive a oportunidade de conhecer pessoalmente em um congresso de marketing digital o criador do site ReclameAqui.com.br, Maurício Vargas, que em 2001 lançou este serviço de utilizado pública muito antes do Google ou Facebook acordarem para a importância dos comentários de consumidores na Internet. 

    Hoje o site também conta com páginas corporativas para as empresas e disponibiliza uma forma de os consumidores reclamarem e as empresas responderem aos comentários. 

    5 – Sites de listas comerciais locais

    Estes sites são cada vez menos utilizados, pois não abrangem a gama de empresas que existem na sua região, mas são também importantes. 

    Como não poderei listar todos os sites da sua região, sugiro que você digite na pesquisa do Google “lista telefônica + o nome de seu estado”, assim você terá uma lista mais fidedigna dos sites com listas de empresas da sua região.

    O que levar em consideração sobre feedback de clientes e do público. 

    1 – Sempre agradeça 

    Por mais que possa parecer um xingamento barato, agradeça ao contato. Um feedback recebido com algo negativo vale muito. Lembre-se de que é a hora de você mostrar que é resiliente e que gostaria de mudar a experiência do cliente com sua empresa. 

    2 – Seja cordial

    Não importa o que o interlocutor escreveu, sempre seja cordial. Lembre-se de quem lerá a resposta que você deu. NUNCA seja impaciente e grosseiro. 

    3 – Preocupação com o cliente

    Mostre que você se preocupa com o interlocutor e que quer o melhor para ele. A cada letra digitada na resposta, que será pública (lembre-se disso!), pense que você está tendo a oportunidade de mostrar a todos que você acolheu o comentário do cliente e quer melhorar algo em sua empresa por conta deste feedback recebido.

    4 – Deixe sempre um canal aberto

    Deixe claro que você assimilou tudo que foi dito e que gostaria de manter o canal aberto para novas experiências que o cliente terá com sua empresa. Talvez seja a oportunidade de tornar o cliente insatisfeito um fã de sua empresa e sobretudo de sua marca. 

    5 – Pense em quem lerá sua resposta

    É aqui que muitos se estrepam! Lembre-se sempre que o retorno ao seu cliente estará público e praticamente para sempre. 

    A cada letra digitada lembre-se que “o que você faz em vida ecoa na eternidade” como diria o protagonista do filme Gradiador, vivido por Russel Crowe. 

    6 – Sempre retorne os comentários

    Na medida do possível, sempre retorne os comentários, desde os positivos aos elogios.
    Na dúvida, não escreva na Internet nada diferente do que você gostaria de escrever em um jornal ou em um outdoor pois, assim como na mídia tradicional, a Internet é pública e pode gravar seus comentários para sempre.

    Conte conosco caso tenha alguma dúvida no artigo acima.  

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    Vicenzo Berti - EquipeDigital.comVicenzo Berti é sócio da EquipeDigital.com e trabalha com internet desde o milênio passado.

    Já trabalhou com vários projetos digitais no Brasil, em Portugal, Canadá, outros estados brasileiros e principalmente em Florianópolis/SC, onde reside.